Customer Satisfaction: Pengertian, Faktor, Manfaat & Cara Meningkatkan

Customer Satisfaction – Ketika seseorang memiliki bisnis, customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan. Sangat penting bagi suatu perusahaan, untuk terus memantau customer satisfaction, tujuannya agar pelanggan memberikan feedback sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas maupun tingkat pelayanan lebih baik untuk konsumen.

Pada dasarnya, apabila customer satisfaction meningkat, maka akan makin bertambah pula kadar loyalitas dari konsumen pada produk maupun jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Beriringan dengan hal tersebut pula, pendapatan dari perusahaan pun akan meningkat. Lalu, apa customer satisfaction itu dan bagaimana cara meningkatkannya?

Pengertian Customer Satisfaction

Customer satisfaction merupakan kata yang berasal dari bahasa Inggris, apabila diartikan secara harfiah maka customer satisfaction artinya kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen.

Sedangkan menurut Philip Kotler serta Kevin Lane Keller di tahun 2007, customer satisfaction diartikan sebagai perasaan gembira maupun perasaan kecewa dari para konsumen yang muncul, usai konsumen melakukan perbandingan pada performa dari suatu produk dengan apa yang diekspektasikan oleh konsumen tersebut.

Cambridge Dictionary mendefinisikan customer satisfaction sebagai kepuasan pelanggan yang mengacu pada seberapa bahagia seorang pelanggan, ketika mereka melakukan transaksi bisnis dengan suatu perusahaan maupun pedagang. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan pun akan menjadi konsumen yang loyal serta dapat meningkatkan citra baik dari bisnis perusahaan.

Secara garis besar, customer satisfaction merupakan ukuran dari tingkat kesenangan konsumen, usai konsumen menggunakan suatu produk maupun layanan yang disediakan oleh suatu perusahaan. Kegiatan membeli tersebut, termasuk seluruh aktivitas sebelum, selama melaksanakan hingga sesudah melaksanakan transaksi jual beli dengan suatu perusahaan.

Customer satisfaction atau dapat kita sebut sebagai CSAT, dapat diartikan pula sebagai seberapa baik usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan rasa puas sekaligus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan ketika melakukan interaksi jual beli.

Faktor kepuasan pelanggan tersebut, sangat penting bagi pelaku usaha. Sebab ketika pelanggan tidak merasa puas, maka konsumen pun dapat berpaling ke perusahaan atau penyedia jasa lainnya.

Pada dasarnya, tujuan dari suatu bisnis adalah untuk membuat konsumen merasa puas terhadap barang maupun jasa yang ditawarkan. Tujuan tersebut, tidak hanya menjadi tujuan bagi perusahaan besar saja, akan tetapi juga untuk perusahaan kecil, mikro maupun menengah.

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu indikator bagi keberhasilan serta perkembangan bisnis suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan tersebut, dapat menjadi metrik lainnya untuk mengukur kualitas dari produk maupun pelayanan, asumsi, retensi hingga loyalitas konsumen yang dapat memengaruhi keputusan pelanggan ketika membeli produk maupun menggunakan jasa yang ditawarkan.

Begitu pula sebaliknya, ketidakpuasan dari pelanggan akan memberikan pengaruh buruk pada perusahaan maupun bisnis seseorang. Sebab konsumen tidak akan kembali membeli produk atau jasa ketika mereka memiliki pengalaman yang buruk serta akan menyebarkan testimoni yang negatif pada suatu brand.

Ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi customer satisfaction, berikut penjelasannya.

1. Kualitas produk

Faktor pertama yang memengaruhi kepuasan pelanggan ialah kualitas dari produk yang ditawarkan. Setiap konsumen, tentunya ingin mendapatkan kualitas barang yang baik atau setidaknya sesuai dengan harga yang ditawarkan. Tidak hanya barang, konsumen pun berekspektasi mendapatkan pelayanan jasa yang baik ketika memesan jasa tertentu.

Ketika kualitas produk maupun jasa tersebut tidak sesuai dengan apa yang diekspektasikan oleh konsumen, maka kemungkinan konsumen akan merasa kecewa. Terlebih ketika perusahaan memberikan deskripsi produk yang salah atau berlebihan, hingga membuat konsumen memiliki ekspektasi lebih.

Begitu pula sebaliknya, ketika konsumen mendapatkan produk maupun pelayanan yang baik dari perusahaan, maka mereka akan menjadi pelanggan tetap bahkan kemungkinan besar akan ikut menyebarkan testimoni baik mengenai produk atau jasa yang mereka beli.

2. Pelayanan

Selain kualitas produk, pelayanan ketika perusahaan menangani pelanggan pun menjadi salah satu faktor yang memengaruhi customer satisfaction. Ketika produk yang diberikan oleh konsumen memiliki kualitas yang baik, akan tetapi pelayanan yang diberikan kurang baik, maka tentu konsumen akan kurang puas.

Pada umumnya, setiap konsumen ingin diperlakukan dengan baik dan mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan selama proses transaksi berlangsung. Konsumen ingin dijawab dan merasa diperhatikan, ketika ia berusaha membeli barang atau jasa yang ia inginkan. Oleh karena itu, pelayanan pun menjadi salah satu faktor customer satisfaction.

Ketika pelayanan yang diberikan kurang baik, maka konsumen kebanyakan akan pergi serta kemungkinan dapat memberikan testimoni buruk mengenai perusahaan.

3. Adanya kenyamanan serta kemudahan ketika melakukan transaksi

Kenyamanan serta kemudahan ketika melakukan transaksi ini menjadi faktor penting yang memengaruhi customer satisfaction, terutama ketika pelanggan belanja secara daring.

Ketika mencari barang yang ia inginkan sesuai dengan kriteria dari konsumen, maka konsumen pun akan berharap bahwa proses pencarian dan membeli barang dapat berjalan dengan lancar, mudah maupun cepat.

Beberapa faktor yang dapat mengurangi kepuasan pelanggan ketika berbelanja secara online, ialah kecepatan sistem website, user interface yang lebih mudah dimengerti, kemudahan sistem dalam pembayaran serta kelengkapan dari deskripsi produk.

Selain itu, kenyamanan ketika melakukan transaksi pun menjadi faktor penting bagi konsumen yang membeli barang atau jasa secara langsung. Contohnya, konsumen akan senang ketika ia tidak perlu mengantre lama, tempat belanja yang disediakan oleh perusahaan nyaman serta bersih, mendapatkan pelayanan yang baik serta ramah dari para petugas dan lain sebagainya.

4. Ketersediaan produk maupun jasa

Selain kualitas produk maupun jasa, ketersediaan produk maupun jasa menjadi salah satu faktor penentu customer satisfaction. Konsumen akan puas, ketika barang yang mereka cari dan inginkan tersedia. Sehingga, konsumen tidak perlu merasa repot karena harus pergi ke tempat lain untuk mencari barang atau jasa pengganti.

Sebaliknya, setiap kali konsumen ingin membeli barang tertentu dan barang atau jasa yang mereka inginkan selalu kosong, maka konsumen pun akan merasa kecewa atau kesal karena ketersediaan produk yang ada selalu tidak lengkap.

5. Harga produk yang bersaing di pasar

Harga merupakan salah satu faktor penting dalam transaksi bisnis. Pelanggan akan bersedia membayar harga yang mahal, apabila produk yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki kualitas sebanding atau tinggi. Akan tetapi pelanggan pun akan merasa senang ketika perusahaan menawarkan potongan harga maupun promosi lainnya.

Oleh karena itu, ketika perusahaan menawarkan produk dengan harga mahal, namun kualitas produk tidak sebanding atau bahkan buruk, maka konsumen pun akan merasa kecewa.

Selain itu, pelanggan pun akan kecewa ketika perusahaan menawarkan suatu produk maupun jasa dengan potongan harga yang cukup besar, namun kualitas produk sangat buruk. Ada baiknya, ketika melakukan cuci gudang atau diskon besar-besaran, perusahaan perlu secara jujur memberikan deskripsi dari produk yang mereka sale. Sehingga, konsumen tidak akan merasa kecewa sebab, deskripsi produk secara telah tercantum secara detail.

6. Teknologi

Dunia bisnis mampu berkembang secara pesat, berkat kemajuan teknologi. Dengan adanya kemajuan teknologi, saat ini banyak perusahaan yang melakukan penjualan atau menaikan penjualan dengan cara digital marketing.

Bahkan saat ini, karena kemudahan tersebut tidak hanya perusahaan besar saja yang menggunakan digital marketing. Akan tetapi, toko kecil, perusahaan mikro maupun menengah pun juga melakukan digital marketing berkat kemudahan teknologi.

Oleh karena itu, saat ini kebanyakan konsumen pun akan berharap bahwa semua toko baik itu kecil, mikro atau menengah, memiliki akses pada teknologi agar dapat mempermudah transaksi dalam berbisnis. Akses tersebut, bisa berupa layanan pesan, sosial media hingga website khusus toko yang proporsional.

Seperti yang telah dijelaskan di atas, bahwa customer satisfaction merupakan hal penting yang dapat memengaruhi kesuksesan suatu perusahaan atau bisnis yang dimiliki oleh Grameds.

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction ini juga telah menjadi bagian dari integral dalam visi, misi, tujuan, positioning statement, hingga slogan yang beraneka ragam dalam organisasi. Untuk mencapai suatu kesuksesan dalam bisnis, Grameds perlu belajar dan mendalami bagaimana cara menyenangkan dan mendapatkan customer satisfaction tersebut. Grameds bisa membaca buku berjudul “Kepuasan Pelanggan, Konsep, Pengukuran dan Strategi” yang ditulis oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana.

Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

Apakah Grameds adalah seorang pelaku bisnis? Jika iya, tentu pengetahuan mengenai customer satisfaction ini merupakan hal yang penting. Sebab, kepuasan pelanggan menjadi salah satu penentu bisnis Grameds dapat berjalan dengan sukses dan berkembang.

Ada beberapa cara dalam meningkatkan customer satisfaction, berikut beberapa caranya agar bisnis Grameds dapat berkembang.

1. Meningkatkan kualitas produk

Ketika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, maka yang perlu dilakukan oleh pelaku usaha pertama kali ialah memerhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat memengaruhinya.

Seperti faktor pertama, yaitu kualitas produk. Sebagai pelaku usaha yang ingin mendapatkan customer satisfaction yang tinggi, maka Grameds perlu senantiasa memantau kualitas produk. Selain itu, lakukanlah cek sebelum mengirimkan setiap produk pesanan konsumen.

Selain itu, produk yang dikirimkan ke pelanggan haruslah produk yang original serta bukan produk lama, apabila Grameds merupakan pelaku bisnis yang menjual makanan, maka Grameds perlu memastikan bahwa seluruh bahan baku yang digunakan segar serta memiliki cita rasa yang enak.

Dengan memerhatikan kualitas serta kredibilitas yang baik setiap saat, maka customer satisfaction pun akan meningkat.

2. Jujur pada konsumen

Kejujuran, merupakan kunci kesuksesan bagi para pelaku bisnis. Ketika pelaku bisnis pernah mencoba berbohong pada konsumen, maka konsumen pun akan merasakan kecewa dan sulit untuk percaya pada bisnis atau toko yang Grameds jalankan.

Selain itu, Grameds akan membentuk citra penipu atau pembohong yang kemungkinan akan melekat dengan toko Grameds. Mungkin, Grameds mendapatkan banyak keuntungan ketika berbohong atau bahkan tidak merasakan akibat dari berbohong ketika sekali atau dua kali berlaku tidak jujur. Akan tetapi lama kelamaan, bisnis Grameds bisa merosot dan bahkan label jelek akan melekat pada bisnis yang Grameds jalankan.

Oleh sebab itu, lebih baik pelaku bisnis jangan sekali-kali mencoba berlaku curang atau tidak jujur kepada konsumen.

3. Memberikan harga yang bersaing

Harga menjadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan customer satisfaction. Ketika pelaku bisnis ingin kepuasan pelanggan meningkat, maka cobalah untuk menawarkan produk maupun jasa dengan harga yang bersaing dengan toko lainnya.

Harga yang tidak ditawarkan tidak melulu harus selalu lebih murah dari toko lain, akan tetapi pelaku bisnis dapat menawarkan produk atau jasa dengan harga yang masuk akal dengan kualitas yang ditawarkan.

4. Membuat strategi promosi yang baik

Cara keempat untuk meningkatkan customer satisfaction, ialah dengan membuat strategi promosi yang baik. Contohnya Grameds dapat memberikan potongan harga maupun program-program lain yang dapat menarik hati konsumen.

Ketika tengah membuat strategi promosi, jangan lupakan bahwa kualitas barang promosi juga perlu diperhatikan. Jangan asal memberikan barang dengan kualitas rendah, karena potongan harga dan lainnya.

5. Memberikan hadiah atau bonus pada pelanggan loyal

Cara meningkatkan customer satisfaction yang kelima, ialah dengan memberikan hadiah maupun bonus kepada pelanggan yang loyal. Cara ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan spesial, karena mendapatkan hadiah atau bonus khusus karena telah loyal membeli produk atau jasa dari perusahaan atau toko kamu.

Selain memberikan hadiah atau bonus pada pelanggan loyal, Grameds juga bisa membuat program bagi-bagi hadiah seperti giveaway di sosial media toko. Program tersebut, bisa menjadi cara untuk memikat hati pelanggan yang sebelumnya ragu membeli produk di toko Grameds.

Karena gratis, pelanggan pun tentu akan bersedia mencoba dan ketika cocok, tentu besar kemungkinannya pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan loyal di toko Grameds.

6. Memberi garansi maupun kebijakan uang kembali, apabila produk reject atau kualitas produk yang sampai kurang bagus.

Konsumen tentu akan merasa kecewa ketika menerima produk dengan kualitas yang kurang baik, seperti adanya reject atau cacat dan lainnya.

Untuk mengatasi rasa kecewa dari konsumen tersebut, pemilik toko atau pelaku usaha dapat memberikan garansi resmi ataupun kebijakan uang kembali. Ketika konsumen komplain atau mengeluh mengenai adanya barang yang cacat atau tidak sesuai dengan ekspektasi mereka, berilah kebijakan berupa pengembalian barang atau uang.

Berikan opsi pada konsumen, apakah mereka ingin melakukan retur yaitu menukar barang dengan barang baru dengan kualitas yang baik, atau melakukan retur dan diganti uang.

Dengan begitu, maka konsumen akan merasa puas serta percaya kepada toko Grameds selaku penjual, karena telah bertanggung jawab menangani produk dengan kualitas yang kurang baik.

Manfaat Customer Satisfaction bagi Pelaku Bisnis

Mengapa customer satisfaction penting? Berikut beberapa manfaat dari customer satisfaction atau kepuasan pelanggan.

1. Dapat meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan.
2. Membuat pelanggan memiliki keinginan untuk berlangganan.
3. Meningkatkan brand awareness serta citra baik dan reputasi yang dimiliki oleh brand.
4. Membuat pelanggan memberikan testimoni yang jujur serta baik mengenai produk dan layanan toko.
5. Mengurangi risiko pelanggan kabur, usai melakukan transaksi pertama.
6. Dapat meningkatkan pendapatan, karena pelanggan akan terus kembali.
7. Memudahkan promosi, karena pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan toko secara sukarela pada orang lain.

Itulah penjelasan mengenai customer satisfaction, pengertian, faktor-faktor yang memengaruhinya serta cara meningkatkan kepuasan pelanggan untuk meraih keuntungan.

Apabila Grameds merasa tertarik untuk mengulik lebih dalam mengenai customer satisfaction, Grameds dapat membaca buku-buku terkait yang tersedia di gramedia.com.

Sebagai #SahabatTanpaBatas, Gramedia selalu menyediakan beragam buku menarik, bermanfaat serta original untuk Grameds, agar kamu memiliki informasi #LebihDenganMembaca.

Rekomendasi Buku & Artikel Terkait

Penulis: Khansa

BACA JUGA:

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan: Faktor, Indikator, dan Optimalisasinya
2. Apa Perbedaan Pelanggan Internal dan Eksternal? Ini Penjelasannya
3. Teori Perilaku Konsumen: Pengertian, Faktor, dan Aplikasi dalam Bisnis
4. 12 Contoh Strategi Pemasaran yang Patut Dicoba
5. Buku Peluang Usaha & Bisnis Kecil Best Seller