Service Excellence: Pengertian, Contoh, Cara, Peran, Aspek

Service Excellence – Tentu saja, dalam bisnis apapun yang berhubungan dengan layanan dan produk, perusahaan perlu memperhatikan pelayanan pada pelanggan demi tujuan yang lebih luas dan besar.

Dalam melayani pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan saat menggunakan, mengkonsumsi dan mempercayai produk yang mereka gunakan.

Itulah sebabnya bagian pelayanan ini penting untuk diperhatikan. Upaya memberikan pelayanan terbaik dapat dicapai melalui penerapan Service Excellence yang menekankan pada keterpaduan keterampilan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab. Untuk mencapai hal ini, tenaga kerja perlu dilatih untuk meningkatkan keterampilan pelayanan itu sendiri.

Ingin tahu bagaimana cara menerapkan Service Excellence untuk bisnis kamu? Simak penjelasan tentang Service Excellence, mulai dari pengertian, peran, aspek, dan contoh penerapannya berikut ini.

Pengertian Service Excellence

Service Excellence adalah istilah dalam bahasa Inggris yang berasal dari kata Service yang berarti layanan, tugas, jasa, dan Excellent yang berarti baik, unggul, atau sangat baik, sangat baik.

Jadi, Service Excellence adalah layanan yang sangat baik. Service Excellence juga dapat didefinisikan sebagai suatu upaya untuk memberikan layanan terbaik bagi orang-orang yang mendukung manfaat pelanggan yang memungkinkan kepuasan yang lebih optimal.

Definisi layanan yang sangat baik ini artinya berpartisipasi dalam layanan terbaik di Indonesia. Dukungan untuk kekhasan layanan optimal, kepuasan pelanggan yang optimal dan pelanggan yang setia perlu disediakan.

Dalam praktiknya, penerapan pelayanan yang unggul ini memiliki tujuan yang spesifik bagi perusahaan, seperti berikut ini.

• Menawarkan layanan berkualitas untuk pelanggan dan para klien dengan baik.
• Menawarkan informasi sebanyak mungkin, sehingga pelanggan membeli barang atau jasa.
• Menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang disediakan.
• Menawarkan kepuasan pelanggan untuk layanan yang disediakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Untuk menghindari berbagai keluhan, persyaratan atau kendala dari pelanggan.
• Pelanggan dievaluasi dan diperlakukan dengan baik untuk diperhatikan kebutuhan dan keinginannya.
• Untuk menumbuhkan dan mempertahankan kepercayaan diri dan kesetiaan pelanggan tentang barang dan jasa yang disediakan perusahaan.

Unsur-Unsur Service Excellence

Seperti yang kita pahami bahwa pelayanan yang prima adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Dengan memberikan pelayanan prima, pelanggan akan merasa nyaman dan puas saat berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan.

Namun, pelaksanaan layanan yang luar biasa ini tidak dapat dilakukan secara sembarangan. Barata (2004) telah mengembangkan enam elemen kunci untuk layanan superior ini kepada konsumen, seperti berikut ini:

1. Attitude adalah bentuk sikap ketika menghadapi dan melayani pelanggan.
2. Ability adalah bentuk kemampuan kerja yang sangat baik dalam menghadapi konsumen dengan komunikasi yang efektif.
3. Attention adalah bentuk kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
4. Appearance merupakan penampilan yang mencerminkan kualitas dan keandalan pelayanan kepada konsumen.
5. Accountability adalah bentuk pertanggungjawaban yang diberikan kepada konsumen untuk menyelesaikan setiap keluhan, keluhan, atau masalah lain yang timbul.
6. Action adalah tindakan nyata dalam melayani konsumen secara langsung.

Peran Service Excellence dalam Perusahaan

Salah satu elemen terpenting dari bisnis atau perusahaan adalah layanan yang luar biasa. Memberikan pelayanan prima sangat penting dalam bersaing dengan perusahaan lain dan bisnis lain.

Biasanya, setiap perusahaan mengakui bahwa mereka menerapkan pelayanan yang baik untuk setiap klien atau pelanggan, tetapi hal yang tampaknya sepele ini tidak sesederhana kelihatannya.

Misalnya, jika Grameds pernah makan di beberapa warung atau restoran, kamu akan merasakan perbedaan pelayanan di setiap restoran. Pelayanannya sangat ramah dan ada resto yang memanjakan pengunjung, tapi terlalu lama untuk mendapatkan makanan yang dipesan.

Dibandingkan dengan layanan reguler, layanan ini terburu-buru atau singkat, tetapi dapat menyajikan makanan dengan sangat cepat tanpa mempengaruhi kualitas makanan.

Bayangkan jika kamu dapat menggabungkan dua manfaat dari sebuah restoran sehingga pelanggan dapat menikmati layanan yang sangat baik. Pengalaman di atas adalah contoh bagaimana pelayanan yang baik diterapkan pada sebuah perusahaan.

Pelatihan Service Excellence biasanya melibatkan penggabungan beberapa faktor dasar seperti kecepatan, akurasi, biaya, keamanan, kenyamanan, proses, kuantitas, kualitas, dan kepuasan untuk memberikan layanan yang unggul.

Di era sekarang ini, dunia bisnis adalah dunia persaingan dan kompetisi. Setiap hari banyak pengusaha baru atau lama yang menerapkan strategi baru untuk memenangkan persaingan.

Oleh karena itu, sebagai seorang pengusaha, kamu tidak boleh gegabah. Hal ini karena kompetitor tidak pernah tidur dan selalu berusaha menerapkan standar pelayanan yang sangat tinggi.

Pelatihan pelayanan yang baik sangat penting untuk memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan yang baik. Tujuan dan manfaat utama dari pelatihan service excellence adalah untuk membekali karyawan dengan pengetahuan terbaru tentang service excellence dan untuk memahami bagaimana melakukan dan memberikan pelayanan terbaik.

Berikut ini rangkuman peran penting service excellence yang harus diterapkan oleh perusahaan.

1. Membangun Reputasi Bisnis

Layanan optimal dan primer mempromosikan kepuasan dan kepercayaan konsumen. Jika perusahaan dapat menyediakan layanan berkualitas tinggi, produk dan surat pengantar, konsumen menghadapi keyakinan perusahaan.

Dari sini, reputasi perusahaan komunitas dibangun dan tersebar luas. Karena masuk dalam layanan perusahaan, pelayanan yang unggul ini jadi promosi yang kuat untuk menarik pilihan mereka sesuai dengan yang mereka butuhkan.

Hal yang sama juga terjadi sebaliknya. Jika pelanggan kamu memiliki pengalaman negatif ketika menggunakan layanan dan produk perusahaanmu, mereka akan menyebar ke kesaksian buruk lainnya.

Akibatnya, reputasi perusahaan komunitas akan menjadi lebih buruk. Hal ini karena pelayanan sangat melekat dengan produk atau jasa yang kamu tawarkan kepada pelanggan.

2. Dapat Meningkatkan Persaingan

Perusahaan yang namanya terkenal dan dipercaya lebih mudah menarik pelanggan dibandingkan perusahaan lain dengan reputasi yang kurang di publik.

Konsumen lebih mudah dibujuk untuk berbelanja dari tempat yang menawarkan kualitas pelayanan yang terjamin dan sudah terbukti oleh banyak orang. Oleh karena itu, dengan menerapkan layanan otomatis yang baik, organisasi dapat membedakan diri dari organisasi pesaing lainnya jadi lebih unggul.

3. Menghemat Biaya Promosi

Konsumen yang senang dengan layanan perusahaan cenderung merekomendasikan perusahaan kamu kepada kerabat dan teman. Dengan begitu, reputasi perusahaan akan menyebar dari mulut ke mulut, sehingga tidak perlu khawatir tentang promosi.

Strategi promosi dari mulut ke mulut jadi cara yang paling efektif untuk menarik pelanggan, karena termasuk soft selling yang tidak terlalu melibatkan perusahaan. Pihak perusahaan hanya perlu memberi kesan yang baik, agar pelanggan membagikan pengalaman baiknya tersebut dengan produk atau jasa kita.

4. Menghindari Keluhan di Masa Depan

Perusahaan yang bertanggung jawab bersedia menerima kritik dan mencari solusi terbaik untuk mengembalikan kenyamanan pelanggan dalam pelayanan. Ide ini juga membantu menghindari kemungkinan terlibat dalam masalah konsumen dan litigasi besar yang dapat merusak reputasi perusahaan di masa depan.

Masalah keluhan pelanggan ada bagian komunikasi yang perlu diperhatikan. Itu artinya, pelayanan yang baik sangat mengedepankan komunikasi yang efektif dan efisien kepada konsumen. Layanan yang baik semakin mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan dan meminimalisir keluhan yang terjadi pada produk atau jasa perusahaan.

5. Mendorong Konsumen untuk Membeli Produk

Keuntungan utama dari pelayanan yang baik adalah dapat mendorong konsumen untuk membeli produk. Hal ini sering terjadi ketika konsumen membutuhkan bantuan atau pertimbangan tentang suatu produk sebelum melakukan pembelian.

Cepatnya layanan memungkinkan bisnis dapat meyakinkan konsumen untuk segera membeli produk. Kamu dapat mencoba menawarkan fitur hebat dan manfaat produk atau diskon yang sedang berlaku.

Aspek dalam Service Excellence

Jika perusahaan Grameds ingin menerapkan layanan yang unggul, ada beberapa aspek yang perlu dipertimbangkan. Aspek penerapan pelayanan terbaik adalah sebagai berikut ini:

1. Aspek kepastian umum harus diterapkan untuk pelanggan, sehingga informasi yang dihasilkan lebih jelas dan oleh pelanggan.
2. Keterbukaan juga diperlukan dengan untuk pelanggan agar informasi yang diperoleh mereka lebih jelas dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk atau jasa perusahaan.
3. Efisiensi yang efektif juga memberikan layanan yang sangat baik kepada pelanggan.
4. Trust atau kejujuran dan kepercayaan untuk menciptakan integritas dan layanan yang dapat diandalkan.
5. Penampilan, ini adalah situasi di mana perusahaan perlu mendaftar ke bagian layanan di mana penampilan perusahaan harus benar dan menyenangkan untuk menangani berbagai kebutuhan pelanggan.
6. Aspek kesopanan dan keramahan, karyawan yang melakukan layanan unggul tidak egois dan sopan santun untuk menangani pelanggan yang memiliki posisi sosial yang berbeda dan tingkat ekonomi mereka dan kondisi lainnya.
7. Kesediaan saat melayani menunjukan bahwa karyawan di area pelayanan harus baik, tetapi selalu ingin selalu siap untuk mempersiapkan informasi apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan.
8. Pengetahuan dan keahlian yang menyediakan layanan terbaik juga harus disertai dengan pengetahuan dan keahlian yang mumpuni untuk barang dan jasa yang disediakan.
9. Menepati janji dan tepat waktu, dengan layanan yang sangat baik, perusahaan harus selalu menepati waktu atas janji-janji pelayanan untuk melakukannya sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu.
10. Biaya yang diterapkan untuk pelayanan yang baik pada pelanggan juga harus menyesuaikan dengan daya beli masyarakat.Biaya pelaksanaan layanan yang luar biasa juga harus masuk akal.

Contoh Service Excellence dalam Perusahaan

Setiap perusahaan harus memiliki karakteristik yang khas dibanding perusahaan lain dan bisnis lainnya, terutama dari menjual layanan yang prima. Dalam hal ini, kamu dapat menambahkan nilai untuk perusahaan dalam keunggulan layanan yang prima untuk pelanggan.

Layanan luar biasa atau service excellence yang disediakan ini dapat secara bersamaan mempromosikan kepercayaan untuk bisa lebih memanfaatkan loyalitas pelanggan.

Kepercayaan dan loyalitas pelanggan akan dapat meningkatkan dan mengamankan masa depan perusahaan. Dengan demikian, layanan yang unggul harus dilakukan terus-menerus untuk mendapatkan perhatian pelanggan.

Contoh pelayanan prima yang ada di bank tertentu, yaitu petugas keamanan membuka pintu, menyapa pelanggan, dan memandu mereka ke konter. Staf akan menyambut pelanggan dengan ramah dan sopan dan kembali melayani pengunjung dengan sabar sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Contoh lain adalah pelayanan yang ada supermarket. Saat ada pembeli, karyawan akan menyambut pelanggan dengan senyuman dan sapaan yang ramah. Jika pelanggan ingin membayar, kasir tersenyum dan menawarkan produk lain kemudian diakhiri dengan ucapan terima kasih.

Berdasarkan praktik contoh service excellence tersebut, dapat kita ketahui bahwa menerapkan pelayanan yang baik itu tidak sembarangan. Hal ini harus disesuaikan dengan karakter perusahaan dan kebutuhan pelayanan yang akan semakin meningkatkan nilai perusahaan.

Misalnya pelayanan di supermarket tersebut perlu dilakukan dengan baik, dengan tujuan meningkatkan penjualan dengan menawarkan produk yang barangkali dibutuhkan atau diinginkan pelanggan.

Jadi, pelatihan khusus diperlukan untuk layanan pelanggan untuk memberikan layanan yang sangat baik. Kamu bisa memulai layanan pelanggan pribadi dengan dokumentasi materi layanan terbaru yang relevan dengan kultur bisnis saat ini.

Selain itu kamu juga bisa menggunakan jasa pelatihan untuk karyawan. Biasanya nanti ada materi yang diberikan langsung oleh guru profesional yang berpengalaman.

Selain pelatihan dari menteri, peserta juga akan mendapatkan bonus grup WA khusus untuk workshop dan pendampingan setelah mengikuti private class. Saat menggunakan jasa ini kamu perlu menyediakan budget untuk peserta dilatih untuk memberikan pelayanan prima untuk mencapai tujuan bisnis.

Cara Menciptakan Service Excellence Agar Sukses

Bagaimana Grameds bisa menerapkan teori layanan konsumen ini? Diperlukan proses pembelajaran langkah demi langkah, dan perusahaan membutuhkan serangkaian tes dan pengalaman kesalahan sebelum menemukan layanan yang sangat baik atau disebut dengan ‘pakem’ yang digunakan dalam eksekusi akhir dalam sebuah bisnis.

Tapi jangan khawatir, berikut ini lima tips efektif yang bisa Grameds coba lakukan ketika memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik.

1. Kenali Jenis dan Kebutuhan Konsumen

Tips pertama harus mengenali tipe konsumen dengan baik. Setiap konsumen tentu tidak menyukai semua hal yang sama, tetapi tetap ada kecenderungan dan kebutuhan dasar atau kebiasaan. Oleh karena itu, semua konsumen harus diperlakukan sebagai karakter dan fungsinya sesuai kebutuhan. Penanganan konsumen tentu akan lebih rumit jika lebih banyak konsumen.

Beberapa konsumen tidak menyukai ketika semua gerakan menarik perhatian. Jenis konsumen dan mengenali kebutuhan mereka akan membantu untuk memberikan pelayanan yang benar. Akhirnya jadi treatment pelayanan yang tepat untuk pelanggan.

2. Ramah dan Gesit

Sikap ramah adalah hal yang sangat penting jika berbicara soal pelayanan. Keramahan karyawan pada pelanggan banyak contohnya, misalnya menyapa, tersenyum, meminta maaf, menawarkan, dan sebagainya. Kamu juga perlu memberikan layanan yang gesit agar konsumen tidak membuang waktu untuk menerima layanan.

3. Mendengarkan dan Menerima Keluhan dengan Baik

Konsumen dapat mengeluh tentang kualitas produk dan layanan yang mereka terima. Jika ini terjadi, dengarkan dulu dan terima semua keluhan. Lalu tolong coba tidak hanya yang terbaik tetapi juga yang tercepat.

4. Fokus Pada Layanan

Cobalah untuk fokus pada layanan yang disediakan sebelum melompat ke hal-hal lain. Misalnya, saat sedang memberikan layanan kepada pelanggan A, lalu pelanggan B akan datang.

Selesaikan masalah pelanggan pertama sebelum berurusan dengan kebutuhan pelanggan selanjutnya. Perusahaan perlu mengkhususkan diri ketika berhadapan dengan konsumen.

5. Hormati Keputusan Pelanggan

Akhirnya, keputusan pembelian ada di tangan konsumen. Jika memutuskan bahwa konsumen dapat membatalkan produk, hapus kemarahan dan tunjukkan sikap yang mencerminkan bahwa itu menghormati keputusan pelanggan.

Nah, itulah penjelasan tentang service excellence, mulai dari pengertian, peran, contoh, dan tips penerapannya. Pelajari lebih banyak tentang pelayanan terbaik untuk pelanggan ini melalui koleksi buku-buku di www.gramedia.com. Sebagai #SahabatTanpaBatas, Gramedia selalu berusaha memberikan informasi terbaik dan terlengkap.

Penulis: Lala