Kepuasan Pelanggan : Konsep, Pengukuran, dan Strategi

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya. Pelanggan dapat dikatakan puas dengan produk maupun pelayanan yang telah diberikan apabila harapan pelanggan akan produk/pelayanan yang telah diberikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi harapan mereka. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) telah menjadi bagian integral dalam visi, misi, tujuan, positioning statement, dan slogan beraneka ragam organisasi, baik bisnis maupun non bisnis. Namun, sayangnya, tak banyak yang benar-benar memahami apa itu kepuasan pelanggan, bagaimana mengukurnya, serta bagaimana mewujudkannya. Buku berjudul “Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, dan Strategi” ini menguraikan secara rinci hal-hal tersebut. Pembahasan difokuskan pada topik-topik utama yang meliputi: Perilaku Konsumen: Apa dan Mengapa? Bagaimana Konsumen Membuat Keputusan Pembelian? Mengapa Perlu Kepuasan Pelanggan? Konsep Kepuasan Pelanggan Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan? Strategi Kepuasan Pelanggan Tak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Sasaran utama pembaca buku ini adalah para akademisi, mahasiswa, dan praktisi yang menaruh minat pada kepuasan pelanggan dan topik-topik terkait (seperti loyalitas pelanggan dan customer delight). Oleh sebab itu, buku ini memaparkan pula beberapa contoh spesifik riset kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, serta mengulas rinci strategi mewujudkan kepuasan pelanggan.